Le marketing relationnel est important dans toute entreprise. Les clients font tourner votre entreprise. Cependant les obtenir est une chose, mais les conserver en est une autre. La fidélité des clients peut garantir une relation solide et durable avec vos clients. Le fait de disposer des bons outils pour les gérer et leur fournir ce dont ils ont besoin peut vous mener dans cette direction. Nous pensons que le succès d’une entreprise repose sur le nombre de clients satisfaits ; plus d’autres ingrédients qui rendent la stratégie « plus épicée » plus élaborée et plus puissante.
Découvrez ici les stratégies de marketing relationnel efficaces pour maintenir, engager et convertir vos clients.
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1. Gérez vos clients de la bonne manière
Avant de commencer à élaborer une stratégie de marketing relationnel ; vous devez connaître votre public afin d’entrer en contact avec lui. Si vous avez du mal à trouver votre domaine, vous pouvez suivre les instructions suivantes :
- Identifiez vos intérêts, ce pour quoi vous êtes bon et ce que vous vendez. Il est important de bien connaître vos compétences, ainsi que vos produits ou services ;
- Identifiez le problème que vous pouvez résoudre, s’il existe un marché pour votre niche et si vos services peuvent aider l’utilisateur ;
- Faites des recherches sur vos concurrents et voyez ce qu’ils font, ce qu’ils promeuvent et quel est leur atout ;
- Testez votre créneau.
Vos clients sont un atout important pour votre entreprise ; ils font fonctionner votre entreprise. Votre entreprise existera aussi longtemps que vous avez un bon marketing relationnel. Tous Vos clients fidèles vous apportent plus d’avantages car ils continuent à apporter une valeur monétaire à l’entreprise. Vous devez maintenir l’engagement de vos clients pour qu’ils restent fidèles. Selon la base de données clients de Gallup, la moitié des clients sont satisfaits et seulement 38 % d’entre eux se disent engagés. L’engagement des clients ne suit pas automatiquement la satisfaction.
Les clients loyaux ont besoin d’attention pour maintenir leur taux d’engagement élevé. Selon Experience Matters, les clients fidèles ont 5 fois plus de chances de racheter ; 5 fois plus de chances de pardonner, 4 fois plus de chances de référer et 7 fois plus de chances d’essayer une nouvelle offre. Ils sont plus susceptibles de créer de la valeur à vie pour le client (CLV).
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2. Constituez une excellente équipe de service à la clientèle
Tout commence par la constitution d’une équipe pour réaliser une expérience de qualité de marketing relationnel. Il est très important d’aider vos clients à comprendre la valeur de vos services. Vous devez les aider à apprendre vos services en leur facilitant la tâche. C’est comme dans la conception d’un UX, les utilisateurs ont un chemin et votre site web doit suivre ce chemin.
Comme nous le savons probablement tous déjà, les munitions non explosées sont également très importantes pour le référencement. Beaucoup d’experts pensent que l’UX est crucial pour l’avenir de l’optimisation ; surtout avec l’évolution des technologies d’apprentissage automatique. Et l’UX va au-delà du SEO, votre équipe doit voir ce que l’utilisateur veut ; ce dont il a besoin, comment vos services lui sont utiles et comment il peut atteindre son objectif.
Aider les clients à comprendre et à valoriser votre produit par rapport à celui de vos concurrents n’est pas une tactique de vente.
Votre équipe d’assistance est en première ligne, elle parle et garde le contact avec vos clients. La mise en place d’une excellente équipe de service à la clientèle est la première étape du développement du marketing relationnel. Promouvez une politique centrée sur le client auprès de votre équipe et essayez de l’engager à fournir des services de soutien à la clientèle de haut niveau. Votre équipe doit savoir comment gérer les situations tant négatives que positives et offrir une satisfaction à l’utilisateur.
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3. Créez des modèles de questions-réponses sur le service à la clientèle
Pour savoir comment gérer les situations négatives et positives avec votre marketing relationnel ; vous aurez besoin d’un modèle de questions-réponses, qui peut être modifié en fonction des besoins de l’utilisateur. Il existe de nombreuses entreprises spécialisées dans toutes sortes d’activités ; mais chacune d’entre elles reçoit de nombreuses questions sur ce qu’elle fait et sur la manière dont elle peut aider l’utilisateur. Avoir un modèle offre une aide précieuse.
Dans certains cas, les conversations peuvent être nuancées et devenir un peu délicates. C’est pourquoi il est bon d’avoir un plan ; vous pouvez avoir des idées, ainsi vous éviter des ennuis et faire plaisir au client en même temps.
Pour les petites entreprises, il est plus facile de parler avec les clients et vous n’avez pas besoin d’un modèle de questions-réponses élaboré. Si vous avez un SaaS ou une entreprise plus complexe, il serait formidable que vous disposiez d’une documentation. Votre équipe et vos clients pourraient s’en inspirer à l’avenir. Il existe de nombreuses situations dans lesquelles vous n’avez pas besoin de suivre les règles et de laisser l’équipe maîtresse faire le travail.
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4. Mettez en œuvre la boucle de rétroaction des clients
La boucle de rétroaction du client est une stratégie commerciale de marketing relationnel qui se concentre sur le client. Elle comporte 4 étapes :
- Demander un retour d’information au client pour voir ce dont il a besoin et si ses besoins sont satisfaits par votre produit ;
- Catégoriser le retour d’information. Il peut être positif ou négatif, mais il existe généralement 3 catégories principales : les commentaires concernant le produit, le service clientèle et le marketing et les ventes. Vous devez voir les raisons qui se cachent derrière les mots ;
- Agir sur les commentaires : partager les commentaires avec les responsables ;
- Assurer le suivi avec les clients qui ont partagé leurs commentaires.
Le retour d’information est très important dans toute entreprise. Il vous aide à évoluer et à corriger les erreurs. Demandez à vos clients un retour d’information précieux et personnel pour savoir ce que vous faites bien et ce qui ne va pas.
Remerciez toujours le client pour ses commentaires et faites-en sorte qu’il se sente apprécié. Sans oublier que le retour d’information crée des opportunités innovantes ; en écoutant ce dont vos utilisateurs ont besoin et que vous pourriez développer dans votre produit.
5. Mettez en place un processus d’assistance à la clientèle
Avoir un plan pour fournir une assistance clientèle de qualité ne nécessite pas de technologies avancées. Pour optimiser votre marketing relationnel, vous devez mettre en place un processus : l’utilisateur envoie un message, vous devez attribuer les conversations à d’autres personnes ; réfléchir à la manière d’engager le dialogue avec les utilisateurs, à la manière de faire le suivi. Ensuite, réfléchissez à ce qu’il faut faire des adresses électroniques pour leur envoyer des bulletins d’information ou leur faire parvenir des offres spéciales. Le processus d’assistance à la clientèle a tendance à être plus complexe. Vous aurez besoin de ce qui suit :
- La bonne équipe, qui connaît ses responsabilités ;
- Un plan solide pour traiter les problèmes ;
- Des mesures pertinentes qui doivent faire l’objet d’un suivi et d’une analyse des performances ;
- Les bons outils pour traiter les demandes et les problèmes des clients.
Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, vous pouvez utiliser certaines options gratuites. Mais une entreprise a besoin de technologies plus avancées. L’automatisation du processus d’assistance à la clientèle peut grandement faciliter votre travail. Concrètement, il peut s’agir d’un service tel qu’un centre d’aide ou un chatbot, ou de toute intelligence artificielle. De plus, vous pourriez avoir besoin d’un système de gestion des processus d’entreprise plus général ; si vous souhaitez automatiser et faciliter davantage de flux de travail dans votre entreprise
6. Toujours améliorer l’expérience du client
Pensez à ceci : les clients heureux qui ont eu une bonne expérience reviendront ; les clients mécontents qui ont eu une expérience insatisfaisante ne reviendront pas et peuvent répandre le mauvais mot sur l’entreprise. Des études montrent que près de 13 % des clients mécontents parlent à plus de 20 personnes de leur mauvaise expérience.
Savoir quoi dire à vos clients peut être une tâche ardue. Vous pouvez toujours améliorer votre expérience client en offrant un excellent service à la clientèle à l’aide des bons outils ; en proposant rapidement des réponses et des solutions et en essayant de maintenir une relation solide avec vos clients. Peu importe que votre produit ou vos services soient impeccables si l’expérience utilisateur est merdique. Il est très important de résoudre les problèmes dès leur apparition et de fournir une expérience propre sur le site, sans problèmes ni erreurs.
Plus que cela, vous devez faire participer activement les clients sur les médias sociaux ou les blogs. Cela renforcera la relation avec les clients et ils pourront promouvoir votre entreprise par la suite.
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7. Mettez en place des actions spécifiques de fidélisation des clients
La fidélisation des clients montre la capacité des entreprises à conserver leurs clients pendant un certain temps. Un taux de fidélisation élevé signifie que les personnes (utilisateurs, clients) continuent à apporter des revenus à l’entreprise et à acheter des produits.
Des études montrent cependant que l’acquisition d’un nouveau client est de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. La fidélisation des clients est une chose assez importante. Chaque personne réfléchit aux avantages qu’elle peut retirer en choisissant une marque ; un produit ou certains services. Et la marque doit réfléchir à la manière de conserver ces clients.
Il existe de nombreuses stratégies de fidélisation des clients que vous pouvez personnaliser pour que vos clients les gardent et leur apportent un retour sur investissement ; mais certaines des plus rentables sont les suivantes :
- Les messages personnalisés ;
- L’interaction avec les médias sociaux ;
- Les persuader par des bulletins d’information ;
- Maintenir le plus haut niveau de qualité des services d’assistance à la clientèle ;
- Appréciez vos clients ;
- Recueillir des commentaires par le biais de questionnaires bien conçus ;
- Mettre en place des programmes de fidélisation.
Ces actions peuvent être développées en campagnes et créer quelque chose de vraiment intéressant en fonction de votre niche et de votre activité. Elles peuvent s’ajouter aux stratégies que nous avons élaborées dans l’ensemble de l’article pour vous amener à mettre en place un plan de fidélisation des clients plus spécifique.
8. Récompensez les clients fidèles
Puisque nous avons mentionné la fidélité à la marque, vous devez savoir qu’il s’agit d’une bonne stratégie de marketing relationnel. La fidélisation des clients fonctionne très bien et peut renforcer la relation que vous avez avec vos clients. Fondamentalement, un programme de fidélisation montre que vous vous souciez d’abord de vos clients. Les clients fidèles sont difficiles à acquérir ; mais une fois que vous les avez, il coûte à l’entreprise environ 5 à 25 fois moins cher de vendre à un client existant que d’acquérir un nouveau client.
Toute entreprise devrait aspirer à fidéliser ses clients. C’est une vertu de leur existence. Il y a beaucoup d’idées que vous pourriez générer en mettant en place un programme de fidélisation. Vous pouvez envoyer le message par courrier électronique, en utilisant une application (si votre entreprise a quelque chose de ce genre), sur le compte de l’utilisateur, etc. Il peut s’agir d’une réduction, d’un cadeau ou de quelque chose d’autre selon votre créativité. Vous pouvez également trouver de nombreux moyens de récompenser les clients fidèles dans l’espace de marketing numérique.
Uber, par exemple, a récompensé les membres Gold avec des avantages intéressants, qui ne sont pas disponibles pour tous les membres. Les programmes de fidélisation peuvent augmenter votre retour sur investissement et vous permettre de conserver les clients qui comptent vraiment.
9. Mettez en place un programme de recommandation
La création d’un programme d’orientation est née de la satisfaction du client. Les personnes qui sont satisfaites des services peuvent raconter leur expérience à d’autres personnes, alors pourquoi ne pas en profiter ? Encouragez-les et ne laissez pas de place aux doutes. Les clients satisfaits sont prêts à faire des recommandations. Ceux qui reçoivent de telles recommandations sont plus susceptibles de leur prêter attention qu’à la marque.
Si vous avez engagé les recommandations, vous obtiendrez certains des meilleurs nouveaux clients que vous pouvez obtenir.
Si vous le souhaitez, nous pouvons mettre de côté les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser un programme de parrainage et écouter les études. R&G Technologies a découvert que les pistes de référencement se convertissent 30 % mieux que les pistes générées par d’autres canaux de commercialisation. De plus, les clients recommandés ont une valeur de vie supérieure de 16 %.
Beaucoup d’entreprises utilisent le programme de parrainage. La réservation, par exemple, vous donne 15 dollars si vous le recommandez à un ami. Vous devez inviter vos amis en leur envoyant le lien de parrainage. Ils réservent et séjournent dans le logement, puis après leur séjour, vous et votre ami recevez tous deux les 15 dollars pour la prochaine réservation.
Vos clients peuvent devenir de véritables défenseurs, en se connectant et en partageant votre produit avec d’autres lorsqu’ils ont une bonne expérience. Récompenser un client satisfait par un programme de marketing de recommandation ne demande pas tant de travail, et peut apporter beaucoup d’avantages à toutes les personnes concernées.
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10. Suivez le nombre de ventes et les réactions des clients
Même si vous vous concentrez sur les relations, vous ne devez pas manquer les données et les chiffres sur les clients. Pour suivre le succès de votre entreprise, vous devrez suivre les chiffres des ventes et les réactions des clients. L’une des mesures les plus importantes dans ce contexte est la valeur de la durée de vie du client (CLV). La formule de mesure est la suivante : Valeur moyenne estimée sur la durée de vie = (vente moyenne) x (nombre estimé de fois où les clients ont acheté)
Il existe des outils gratuits qui permettent de calculer la métrique. Google Analytics, par exemple, mesure la valeur de la durée de vie des utilisateurs acquise par différents canaux. Vous devez sélectionner deux mesures de Google Analytics et les comparer pour identifier la période pendant laquelle vous avez acquis des utilisateurs. Ce sont les mesures disponibles :
- Nombre d’objectifs atteints par utilisateur ;
- Pages vues par utilisateur ;
- Revenu par utilisateur ;
- Durée de la session par utilisateur ;
- Sessions par utilisateur ;
- Transactions par utilisateur.
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Analyse de la valeur de la vie
Vous pouvez comparer la VLT par rapport au coût d’acquisition d’un client (CAC) ; afin de mesurer le temps nécessaire pour récupérer l’investissement nécessaire pour obtenir un nouveau client. Les spécialistes du marketing relationnel s’accordent à dire que la croissance de la VLC est essentielle à la santé de leur organisation et constitue une mesure clé du succès.
Le taux de conversion est une autre mesure importante qui doit être suivie. Les conversions peuvent prendre de nombreuses formes, en fonction des objectifs commerciaux que vous avez fixés. C’est possible :
- Un abonnement à un bulletin d’information ;
- L’inscription à un événement ;
- Le téléchargement d’un livre blanc, d’un guide ou d’un document disponible sur le site web ;
- L’inscription à une réunion ou à un séminaire en direct ;
- L’achat d’un produit ;
- La création d’un compte sur le site web ;
- Appeler l’entreprise, etc.
Il existe de nombreux autres paramètres que vous pouvez suivre, qui peuvent être suivis automatiquement grâce à de nombreux services disponibles en rapport avec le site web :
- L’expérience avec la marque ;
- Une expérience avec l’équipe d’assistance à la clientèle ;
- L’expérience avec le produit/service.
11. Investissez dans la gestion de la relation client et d’autres technologies
Les entreprises ont plus de chances de réussir si elles établissent une relation à long terme avec leurs clients. La mise en place d’une stratégie de gestion de la relation client (CRM) apportera de nombreux avantages à l’avenir. Vous pouvez dire adieu aux messages enchevêtrés, à l’absence d’historique client au même endroit, à la gestion difficile des clients, à l’absence de flux de support client, à la mauvaise organisation et à bien d’autres choses encore. Et vous pouvez créer plus facilement des clients à long terme.
Il existe de nombreux outils de gestion des relations avec les clients qui s’avèrent très utiles lorsque vous souhaitez avoir une gestion efficace et facile avec vos clients. Vous pouvez consulter l’historique du client, de nombreuses données et les chiffres de conversion. Vous trouverez ci-dessous un exemple d’un tel outil de gestion de la relation client.
Ces outils peuvent vous faire gagner beaucoup de temps pour organiser et personnaliser votre processus. Vous pouvez suivre et organiser chaque étape de votre pipeline de vente, gérer un grand nombre de contacts, personnaliser les étapes comme vous le souhaitez.
Pour la gestion des contacts et des conversations, vous pouvez utiliser des applications et des services qui comprennent une technologie d’assistance à la clientèle. L’intercom en est un exemple. La plateforme de messagerie permet de le faire très facilement :
- Converser avec les clients ;
- Beaucoup d’informations sur les contacts ;
- Consulter les dernières conversations ;
- Créez des messages automatiques ;
- Configurez des étiquettes et des options de filtrage pour les conversations ;
- Obtenir des rapports ;
- Utiliser des chatbots et bien d’autres choses encore.
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12. Créez un contenu de valeur à partir des questions des clients
Les commentaires, questions et conversations des clients peuvent constituer un excellent point de départ pour un nouvel article documenté. Générer des idées d’articles à partir des questions de vos clients vous permettra d’obtenir un taux d’ouverture élevé, car vous parlerez d’un sujet que beaucoup de gens recherchent. Imaginez que tous vos articles répondent aux questions de vos lecteurs : le CTR serait très élevé.
Il peut arriver que les spécialistes du marketing n’écrivent pas pour les clients mais plutôt pour l’industrie, et ils risquent de perdre une grande partie de l’audience. Si vous écrivez pour vos clients actuels, vous pourriez parvenir à acquérir de nouveaux clients.
Lorsque vos clients actuels vous posent des questions, c’est comme si vous trouviez très facilement leurs besoins. Vous pouvez voir s’il y a eu une confusion, un retour d’information, une amélioration, quelque chose qu’ils veulent apprendre ou autre chose. De plus, vous pouvez utiliser ce contenu à l’avenir comme référence au cas où d’autres clients vous poseraient des questions similaires.
Conclusion
Le maintien d’une relation solide avec les clients n’est pas l’affaire d’un seul service. Tout le monde devrait travailler pour répondre aux besoins des clients. Les équipes de vente ne sont pas entièrement responsables. Il devrait y avoir une synergie. Le marketing relationnel est une stratégie qui permet de fidéliser les clients et de garantir un engagement à long terme. Vous devez la maîtriser afin de fidéliser et de satisfaire vos clients.
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